📘 Benutzerhandbuch für Support Agents

ML Gruppe Helpdesk System

🎯 Inhaltsverzeichnis

1. Erste Schritte
2. Dashboard-Übersicht
3. Ticket-Management
4. Support Levels & Eskalation
5. FAQ/Wissensdatenbank
6. Best Practices
7. Häufige Fragen

🚀 Erste Schritte

Login

1. Öffnen Sie die Helpdesk-URL in Ihrem Browser
2. Geben Sie Ihre Email und Passwort ein
3. Klicken Sie auf "Anmelden"

Dashboard

Nach dem Login sehen Sie Ihr persönliches Dashboard mit: - Mir zugewiesen: Tickets, die Ihnen zugeordnet sind - Nicht zugewiesen: Neue Tickets im Pool - In Bearbeitung: Ihre aktiven Tickets - Gelöst: Ihre kürzlich gelösten Tickets

📊 Dashboard-Übersicht

Navigation

Die Hauptnavigation enthält: - Dashboard: Ihre Übersicht - Tickets: Alle verfügbaren Tickets - FAQ: Wissensdatenbank - Ticket erstellen: Für telefonische Anfragen - Logout: Abmelden

Statistiken

Ihre Kennzahlen: - Anzahl zugewiesener Tickets - Unzugewiesene Tickets (verfügbar zur Übernahme) - Tickets in Bearbeitung - Gelöste Tickets

🎫 Ticket-Management

1. Neues Ticket übernehmen

Aus der Ticket-Liste:

1. Gehen Sie zu Tickets
2. Finden Sie ein Ticket mit Status "Offen" ohne Zuweisung
3. Klicken Sie auf "Ansehen"
4. Klicken Sie auf "Mir zuweisen"

✅ Das Ticket wird Ihnen zugewiesen und der Status ändert sich auf "In Bearbeitung"

2. Ticket für Kunde erstellen (Telefonanfrage)

Wenn ein Kunde telefonisch anruft:

1. Klicken Sie auf "Ticket erstellen" in der Navigation
2. Geben Sie die Kunden-Email ein (Kunde muss im System existieren)
3. Füllen Sie aus:
4. Titel: Kurze Zusammenfassung des Problems
5. Beschreibung: Detaillierte Problembeschreibung vom Kunden
6. Kategorie: Passende Kategorie wählen
7. Priorität:
   • 🟢 Low: Nicht dringend
   • 🟡 Medium: Normale Priorität (Standard)
   • 🟠 High: Dringend
   • 🔴 Critical: Sehr dringend, blockiert Arbeit
8. Klicken Sie auf "Ticket für Kunde erstellen"

💡 Hinweis: Ein interner Kommentar wird automatisch erstellt, der vermerkt, dass Sie dieses Ticket für den Kunden erstellt haben.

3. Auf Ticket antworten

1. Öffnen Sie das Ticket
2. Scrollen Sie zum Kommentar-Bereich
3. Geben Sie Ihre Antwort ein
4. Optional: Haken bei "Interner Kommentar" setzen
5. ✅ Mit Haken: Nur für Support-Team sichtbar
6. ❌ Ohne Haken: Kunde kann den Kommentar sehen
7. Klicken Sie auf "Nachricht senden"

4. Ticket-Status ändern

Tickets durchlaufen folgende Status:

Status wird automatisch geändert durch: - Zuweisung → "In Bearbeitung" - Schließen → "Geschlossen"

5. Ticket eskalieren

Wenn Sie Hilfe von einem höheren Support Level benötigen:

1. Öffnen Sie das Ticket
2. Klicken Sie auf "Eskalieren"
3. Wählen Sie:
4. Agent: Support Agent mit höherem Level
5. Neuer Support Level: (Optional) Level 2, 3 oder 4
6. Grund: Warum wird eskaliert?
7. Klicken Sie auf "Ticket eskalieren"

Eskalations-Regeln: - Level 1 → kann zu Level 2, 3 oder 4 eskalieren - Level 2 → kann zu Level 3 oder 4 eskalieren - Level 3 → kann zu Level 4 eskalieren - Level 4 → kann alle Tickets bearbeiten

6. Ticket schließen

Nur Sie oder ein Admin kann Ihre zugewiesenen Tickets schließen!

1. Öffnen Sie das Ticket
2. Stellen Sie sicher, dass das Problem gelöst ist
3. Klicken Sie auf "Schließen"
4. Bestätigen Sie die Aktion

Was passiert beim Schließen: - ✅ Status wird auf "Geschlossen" gesetzt - ✅ Zeitstempel wird gespeichert - ✅ Kunde erhält Email mit komplettem Ticket-Verlauf - ✅ Ticket verschwindet aus Ihrer aktiven Liste

📈 Support Levels & Eskalation

Support Level Struktur

🔵 Level 1 - Basic Support

• Erste Anlaufstelle
• Einfache Anfragen
• Standard-Probleme aus FAQ
• Kann eskalieren zu: Level 2, 3, 4

🟠 Level 2 - Technical Support

• Technische Probleme
• Komplexe Konfigurationen
• Kann FAQ-Artikel erstellen
• Kann eskalieren zu: Level 3, 4

🔴 Level 3 - Expert Support

• Sehr komplexe Probleme
• Spezialwissen erforderlich
• Kann FAQ-Artikel erstellen
• Kann eskalieren zu: Level 4

🟣 Level 4 - Senior Expert / Team Lead

• Kritische Probleme
• Alle anderen Levels
• Kann FAQ-Artikel erstellen
• Management-Funktionen

Wann eskalieren?

Eskalieren Sie, wenn: - ✅ Problem außerhalb Ihres Kompetenzbereichs - ✅ Spezialwissen erforderlich - ✅ Kritisches/dringendes Problem - ✅ Sie nach 30 Minuten keine Lösung haben

Nicht eskalieren, wenn: - ❌ Sie noch nicht in der FAQ/Wissensdatenbank gesucht haben - ❌ Sie noch nicht gegoogelt haben - ❌ Problem ist lösbar mit mehr Zeit

📚 FAQ/Wissensdatenbank

FAQ durchsuchen

1. Klicken Sie auf "FAQ" in der Navigation
2. Nutzen Sie die Suchleiste oben
3. Oder filtern Sie nach Kategorie
4. Klicken Sie auf einen Artikel zum Lesen

💡 Tipp: Suchen Sie IMMER zuerst in der FAQ, bevor Sie eskalieren!

FAQ-Artikel erstellen (Level 2+)

Nur für Support Level 2, 3 und 4

1. Gehen Sie zu FAQ
2. Klicken Sie auf "+ Neuer Artikel"
3. Füllen Sie aus:
4. Titel: Frage oder Problem (z.B. "Wie setze ich mein Passwort zurück?")
5. Kurzbeschreibung: 1-2 Sätze Zusammenfassung
6. Inhalt: Detaillierte Schritt-für-Schritt Anleitung
7. Kategorie: Passende Kategorie
8. Suchbegriffe: Komma-getrennt (z.B. "passwort, reset, vergessen")
9. Öffentlich: ✅ Für Kunden sichtbar | ❌ Nur intern
10. Als häufige Frage: ✅ Auf Hauptseite hervorheben
11. Status: Entwurf oder Veröffentlicht
12. Klicken Sie auf "Artikel erstellen"

FAQ-Artikel bearbeiten

1. Öffnen Sie den Artikel
2. Klicken Sie auf "Bearbeiten" (nur bei eigenen Artikeln oder Level 2+)
3. Nehmen Sie Änderungen vor
4. Klicken Sie auf "Änderungen speichern"

✅ Best Practices

Kommunikation mit Kunden

DO ✅

• Freundlich und professionell bleiben
• Klar und verständlich schreiben
• Problem zusammenfassen
• Lösung Schritt-für-Schritt erklären
• Nachfragen, ob Problem gelöst ist
• Danken für Geduld

DON'T ❌

• Technisches Kauderwelsch
• Ungeduldig oder genervt wirken
• Schuld beim Kunden suchen
• Zu lange Wartezeiten ohne Update
• Ticket ohne Lösung schließen

Ticket-Bearbeitung

Response-Zeiten einhalten: - 🔴 Critical: Innerhalb 4 Stunden - 🟠 High: Innerhalb 24 Stunden - 🟡 Medium: Innerhalb 72 Stunden - 🟢 Low: Innerhalb 1 Woche

Ticket-Qualität: 1. Erste Antwort: Bestätigen Sie Ticket-Erhalt 2. Diagnose: Analysieren Sie das Problem 3. Lösung: Bieten Sie klare Lösung an 4. Verifizierung: Bestätigen Sie, dass es funktioniert 5. Schließen: Erst nach Kundenzustimmung

Interne Notizen nutzen

Nutzen Sie interne Kommentare für: - ✅ Technische Details - ✅ Recherche-Notizen - ✅ Eskalations-Begründungen - ✅ Informationen für Kollegen - ❌ NICHT für Kundenkommunikation

🤖 Claude AI Auto-Response

Wie funktioniert die KI?

Bei neuen Tickets: 1. Claude AI analysiert automatisch die Ticket-Beschreibung 2. Sucht in der Wissensdatenbank nach passenden Artikeln 3. Generiert eine hilfreiche Antwort auf Deutsch 4. Fügt automatisch einen Kommentar hinzu

Die KI antwortet NUR bei: - ✅ Neuen, unzugewiesenen Tickets - ✅ Low/Medium Priorität - ✅ Einfachen Fragen mit FAQ-Lösungen

Die KI antwortet NICHT bei: - ❌ High/Critical Priorität - ❌ Komplexen Problemen - ❌ Sensiblen Daten - ❌ Abrechnungs-Fragen

💡 Sie müssen trotzdem das Ticket prüfen und nachfassen!

❓ Häufige Fragen

Wie finde ich meine zugewiesenen Tickets?

Klicken Sie auf "Tickets" → Ihre Tickets haben Ihren Namen in der Spalte "Zugewiesen an"

Kann ich ein Ticket einem anderen Agent zuweisen?

Ja! Nutzen Sie die "Eskalieren"-Funktion

Was passiert, wenn ich ein Ticket schließe?

Der Kunde erhält automatisch eine Email mit dem kompletten Ticket-Verlauf.

Kann ich gelöschte Tickets wiederherstellen?

Tickets werden nicht gelöscht, nur geschlossen. Admins können den Status ändern.

Wo sehe ich geschlossene Tickets?

In der Ticket-Liste können Sie nach Status filtern (bald verfügbar) oder im Admin-Bereich.

Wie ändere ich mein Passwort?

Klicken Sie auf Ihren Namen → "Passwort ändern"

Bekomme ich Benachrichtigungen?

Ja! Sie erhalten Emails bei: - Neuen Tickets (alle Agents) - Antworten auf Ihre zugewiesenen Tickets - Eskalationen an Sie

Kann ich mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten?

Ja! Es gibt keine Begrenzung für zugewiesene Tickets.

Was bedeutet "SLA"?

Service Level Agreement - Die maximale Zeit bis zur Antwort: - Critical: 4 Stunden - High: 24 Stunden - Medium: 72 Stunden - Low: 1 Woche

Wo finde ich Statistiken?

Auf Ihrem Dashboard sehen Sie Ihre persönlichen Statistiken. Detaillierte Reports sind im Admin-Bereich (nur für Admins).

📞 Support für Support

Bei technischen Problemen mit dem Helpdesk-System: - Email: [email protected] - Telefon: [Ihre Nummer] - Notfall: Kontaktieren Sie Ihren Team Lead (Level 4 Agent)

📝 Changelog

Version 1.0 - Januar 2025 - Initiale Version - Support Levels 1-4 - Claude AI Integration - FAQ-System - Email-Benachrichtigungen

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